事業コンサルから現場改善まで!コールセンターを賢く活用してLTVを上げるために – ECのミカタ

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スリープロ株式会社 アウトソーシング本部 本部長 福田和男氏 スリープロ株式会社 アウトソーシング本部 第2コンタクトセンターサービス部 部長 宮本俊幸氏スリープロ株式会社 アウトソーシング本部 本部長 福田和男氏

スリープロ株式会社 アウトソーシング本部 第2コンタクトセンターサービス部 部長 宮本俊幸氏

LTVを上げるため、コールセンターと連携して解約抑止や定期購入への引き上げなど、施策を行う通販事業者は多い。

しかしインバウンドとアウトバウンドを別々のコールセンターに依頼していると顧客情報を共有しにくく、その効果は出にくい。そこで注目したいのが、グループ会社内でその両方を一気通貫で行うスリープロ株式会社(以下、スリープロ)の「通販LINKS」だ。インバウンドとアウトバウンドの顧客情報を共有しながら、より効果的な顧客へのアプローチを実現できる。同社のアウトソーシング本部 本部長 福田和男氏と、第2コンタクトセンターサービス部 部長 宮本俊幸氏にお話を伺った。

インバウンドとアウトバウンドを、一気通貫でできる強みを活かして

多くの通販事業者様は、インバウンドとアウトバウンドのコールセンターを、それぞれ別々の企業に依頼しているのではないでしょうか。しかしそれではせっかく電話で得られた顧客情報を共有・活用しにくく、LTVにつながるコールセンター施策を打つことは難しいというデメリットがあります。

弊社を含むスリープログループは幅広い事業を行う中で、BPO事業としてコールセンターのインバウンドを行う「スリープロ」「WELLCOM IS」、アウトバンドを行う「JBMクリエイト」、そして決済代行(Payment Mail)を行う「スリープロエージェンシー」という4社を展開しています。

そこでインバウンドとアウトバウンドの両方を一気通貫で行え、決済代行サービスもできる強みを活かして、独自のコールセンターサービス「通販LINKS」を立ち上げました。

「通販LINKS」を導入すると、インバウンドとアウトバウンドのコールセンターが顧客情報を共有できるため、顧客の趣向や現状に合わせて効果的な施策を行うことが可能になります。

たとえば解約抑止や、単品購入顧客の定期引き上げ、休眠顧客の掘り起こしなどを、両方のコールセンターが連携し、顧客情報に合わせて効果的に行えるのです。

また「通販LINKS」にはSMSによる決済代行サービスもあります。少額の未決済へのアプローチに、ショートメールにて決済URLを一斉送信するなどして案内を行い、工数をかけず代金回収をすることができます。これにより、DMを送ったり、社員が電話をかけたりする負担をカットすることができるでしょう。

コールセンターを別々の企業に頼むと、LTVにつながる有益な情報を取りこぼしやすい

スリープロ株式会社 アウトソーシング本部 本部長 福田和男氏スリープロ株式会社 アウトソーシング本部 本部長 福田和男氏

ひとくちにコールセンターといっても、インバウンドとアウトバウンドでは文化が大きく異なるため、1社で両方を行うことは難しいものです。スタッフの教育についても、インバウンドは話し方や相槌(枕詞)などを活用し、ホスピタリティを重視しながらも、且つ、マニュアルに従って、ルールを守りながら対応を進めていきます。

重要なのは、顧客の話をしっかりと聞き顧客の声を収集する事です。対してアウトバウンドは、商品の良さやキャンペーンでの価格面などのお得感をキラーフレーズを駆使しながら対応を進めていきます。重要なのは、顧客に対してしっかりと伝える姿勢です。このように、そもそもの姿勢(対応方針)が全く異なるため両方を1社で行っているアウトソーサーはなかなかありません。

そこで多くの通販事業者様は別々のコールセンター企業を利用するわけですが、それでは有益な顧客情報を得で活用することは難しい。

理由としては、まず各コールセンター企業はクライアントから要望により、数字などの報告はフィードバックするものの、それ以上の情報収取・分析ついてはクライアント企業にて施策を練るケースがほとんどです、

また情報提供があったとしても、コールセンター企業ごとに、顧客情報の管理システムが違うので、クライアントが一気通貫でチェックすることは困難です。これでは、インバウンドから得られた情報をアウトバウンドにつなげて販促をかけたり、アウトバウンドから得られた情報をインバウンドにつなげて解約抑止をするようなことは難しいでしょう。

一方「通販LINKS」は、インバウンドとアウトバウンドで共通の管理ツールを使用しており、事業者様が現在行っているキャンペーンやセールなどの情報や、顧客の趣味や趣向、悩み、現況、解約するかもしれないタイミングなどの情報を共有しながら、それぞれの現場が的確に対応していくことが可能です。

たとえば解約抑止を狙う場合、インバウンドだけでやろうとしても「魔法のトーク」などありませんので、大きな成果は難しく、抑止率は限界があります。それを超えるために強引に引き止めれば、かえって通販事業者様の印象は悪くなり、最悪の場合消費者センターなどに訴えられてしまうことも考えられます。ですからインバウンドとアウトバウンドをトータルで活用しながら、バランスよく解約抑止の施策を打っていく必要があるのです。

その点「通販LINKS」ならインバウンドの情報から購入日を特定し、解約しそうなタイミングの直前に電話にてご様子伺いを行ったり、商品がなくなるタイミングに電話をかけるなどして、解約抑止をすることが可能です。

またキャンペーンなどの際にも、インバウンドとアウトバウンドが連携しながら、同じ目的に向かって動き、効果を上げることが可能となります。

よりLTVアップにつながる施策をご提案させていただくことも可能です

スリープロ株式会社 アウトソーシング本部 第2コンタクトセンターサービス部 部長 宮本俊幸氏スリープロ株式会社 アウトソーシング本部 第2コンタクトセンターサービス部 部長 宮本俊幸氏

事業者様自身がコールセンターを活用した施策を考えたい場合、インバウンドとアウトバウンドそれぞれのコールセンター企業から、月に1回程度上がってくる顧客情報をチェックし、施策を考えて、テストマーケティングを行ってから実行、という過程を踏むことになると思います。すると時差が生じるため、すでにトレンドが変わっており、効果が出にくいと思います。

弊社はインバウンドとアウトバウンドからの顧客情報が直接入手できる立場にあり、コールセンターの現場も、顧客からどんな情報を集めれば活用しやすいかといったことを意識しながら業務を行っているので、顧客との会話で得られた情報をもとにスピーディーに施策をご提案、実行することが可能です。

たとえば10個入り定価1,000円の商品を売っている事業者様がいたとします。コールセンターでのやりとりから、顧客Aは「10個入り800円なら買いたい」、顧客Bは「15個入り1,000円なら買いたい」という意見を持っていることがわかれば、15個入り1,000円のキャンベーンを作り、顧客Bのような人たちを対象にアウトバウンドで案内する、といった施策をすぐに実行ことができます。

いくらお得なキャンペーンでも、顧客Aのような人たちにとっては、1,000円という価格自体が高いと感じているわけですから、響かないでしょう。それでは購入意欲のある顧客を取りこぼしてしまい、もったいないと思います。

弊社は顧客とのコミュニケーションから抽出した要望を分析し、よりLTVを上げるために効果的な施策を、リアルタイムで用意することができるのです。

月間1000件以上のコール数があるなら、早めにご検討を!

「通販LINKS」の導入におすすめなのは、月間インバウンド入電数が千件以上の事業者様です。また今後事業拡大を行う上で、小規模のうちからコールセンターを作っておきたい事業者様にも柔軟に対応いたします。

まずはコンサルティングからご依頼いただき、それからコールセンターの導入を検討いただくケースや、またインバウンドとアウトバウンドのどちらかをご依頼いただくケースにも対応することが可能です。質の高い電話応対サービスを、成果報酬型でお受けしています。

とくにコールセンターの扱い方や、戦略的な使い方がわからず模索している方や、インバウンドとアウトバウンドを別のコールセンター企業に依頼していて、それぞれとのやりとりに苦戦している方、管理工数をかけているのに思うように効果が出ないと感じている方には、お気軽にお問い合わせいただければ幸いです。






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